CRM ili Customer Relationship Management sustav je mnogo više od baze podataka. Ako se pitate što je CRM sustav, riječ je o alatu koji pomaže organizirati, pratiti i poboljšati svaki kontakt s vašim korisnicima – od prvog “bok” do dugogodišnje suradnje.
Što točno radi CRM?
Zamislite CRM kao pametnog asistenta koji uvijek šapće tko je vaš korisnik, što ga zanima, kada je zadnji put kupovao ili kontaktirao podršku – i što mu možete ponuditi sljedeće. Sve informacije nalaze se na jednom mjestu, dostupne prodajnom, marketinškom i korisničkom timu. Nema više traženja po e-mailovima, izgubljenih bilješki ili propuštenih prilika. Ako ste se ikad pitali što je CRM sustav i kako može pomoći, znajte da uz njega možete automatizirati ponude, slati personalizirane kampanje ili podsjetnike korisnicima bez da trošite sate na ručni rad. To štedi vrijeme i omogućuje vam da se fokusirate na ono najvažnije – odnose i rast poslovanja.
CRM sustavi često nude i naprednu analitiku, pa možete lako vidjeti koji proizvodi se najbolje prodaju, kada korisnici najčešće kontaktiraju i kako izgleda njihov cijeli korisnički put. To su podaci koji pomažu donositi pametnije odluke.
Zašto je važan?
U svijetu gdje korisnici očekuju personalizirano iskustvo, CRM omogućuje da svaku komunikaciju prilagodite njihovim navikama i potrebama. Tako gradite povjerenje, povećavate prodaju i zadržavate korisnike dulje. Istovremeno, vaši timovi rade organiziranije, brže i bez stresa. CRM pomaže i u suradnji među odjelima. Kada svi imaju pristup istim informacijama, lakše je koordinirati aktivnosti, izbjeći duplikate i raditi kao tim – čak i kad radite na daljinu. Osim toga, uz CRM se smanjuje rizik od gubitka znanja kad netko ode iz tima. Sve važne informacije o klijentima ostaju u sustavu, što osigurava kontinuitet u poslovanju.
CRM + korisnička podrška = pun pogodak
Kada vaša podrška ima uvid u sve prethodne interakcije korisnika, odgovori su brži, konkretniji i empatičniji. Korisnik osjeća da ga poznajete – i to čini veliku razliku. Povezivanjem CRM-a s ticketing sustavom možete automatski pratiti pritužbe, povijest rješavanja problema i zadovoljstvo korisnika. To omogućuje stalno poboljšavanje usluge i lakšu identifikaciju točaka u procesu koje treba optimizirati. Također, timovi za podršku i prodaju mogu zajedno raditi na “customer success” ciljevima – proaktivno kontaktirati korisnike, nuditi dodatne proizvode ili usluge i prevenirati potencijalne probleme.
